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我不介意付钱,但我介意被玩[客户代码系列]

我不介意付钱,但我介意被玩[客户代码系列]

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详细介绍

这篇文章是客户代码系列文章的第9部分,共11篇。

这里有一个秘密——我想在2017年的INBOUND大会上发布客户代码的个版本。我对这个想法很兴奋,想开始谈论它。

,但我们的领导团队拒绝了我。他们表示,在我们自己还有很长的路要走的时候,我们不可能要求其他公司站出来接受他们的客户至上理念。特别值得关注的是关于我们的定价以及客户如何获得账单的沟通。

我们必须改变。

我们的定价方式在我们的整个产品线中变化很大,对于初学者级别的客户来说,它往往非常简单,但随着我们客户的业务变得更复杂,定价也会变得更复杂。反馈清楚地表明,在定价方面,我们最不满意的客户群是营销中心专业和企业层面的客户——这就是我们的切入点。

与许多SaaS公司一样,我们为客户在计费期间锁定定价,这样即使他们的联系人数量增加,他们支付的费用也不会增加。这是在我们提取价值之前展示价值的一种方式。但当然:

客户通常不会记得在一年中的计费期间(他们很忙)定价被锁定,使用量会增加(如果你想进入杂草,你可以在这里阅读我们的服务条款,但这是高层要点。)

所以第二年的续约将开始,一年内可能会发生很多变化——客户的业务可能已经增长,人们忘记了12个月前签订的合同的细节,或者,最初签署合同的人已经不在公司了,现在有一个新的人在管理这个账户——突然间,客户收到的账单明显高于之前的账单期,几乎没有说明原因。是的,很多人都非常(而且理所当然地!)对此感到不高兴。

我们这边需要的改变其实很简单——我们只是在更新过程中改变了沟通方式。首先,我们调整了关于新法案的沟通时间,并对服务条款进行了更改,从而减少了履行不续签请求所需的通知天数——从45天减少到10天。第二,我们现在会在不续签通知窗口关闭之前,不遗余力地通知客户其联系人数据库的增长情况。这些变化让我们的客户有更多的时间来评估产品,评估过去一年交付的价值,并决定是否仍然对他们有意义。但最重要的是,我们可以自信地认为,我们不会因为一笔意外的大额账单而让客户感到惊讶。

以及这些简单的更改。。。不再有心烦意乱的顾客了。

,因为我们的客户不介意付款,但他们确实介意感觉被玩弄。

对您的客户来说也是如此。

任何人都不应该对意外的账单感到惊讶。

没有人需要数学学位才能知道他们会付给你多少钱。

任何人都不应该为了弄清楚与您做生意可能要花多少钱而仓促行事。

如果我们在2017年开始使用客户代码,我会给一个5分的原则#8:我不介意付钱,但我介意被玩。今天,我给我们6分。一段时间以来,我们一直在做一些正确的事情——我们的定价是透明的,可以在我们的网站上找到——我们在改善续约沟通方面取得了实质性的改进,但我们还没有做到。

我们最近询问了我们面向客户的团队在定价透明度方面的表现。我们的支持和成功团队非常关心客户,但也了解业务的需求,我们想知道他们认为我们在定价方面做得如何。

我们面向客户的绝大多数团队成员都觉得我们的pricin

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